书店经营》书店里的众生相:那些再也没出现的客人
时间:2020-06-16 出处:H时生活
相信不只是书店,从事服务业的人特别容易在工作中体会人间众生相。日复一日,绝大多数的人都是安安静静地造访、离开,彼此间连萍水相逢都称不上。偶尔有些特别的顾客,无意间在店里上演了人生小剧场。身为店员,当下可能觉得荒谬、尴尬,甚至不知所措,但回头细想,那些愤怒、坚持或痛苦,其实都代表着现代人的孤单与哀伤。
书店经营》书店里的众生相:那些再也没出现的客人

相信不只是书店,从事服务业的人特别容易在工作中体会人间众生相。

日复一日,绝大多数的人都是安安静静地造访、离开,彼此间连萍水相逢都称不上。偶尔有些特别的顾客,无意间在店里上演了人生小剧场。身为店员,当下可能觉得荒谬、尴尬,甚至不知所措,但回头细想,那些愤怒、坚持或痛苦,其实都代表着现代人的孤单与哀伤。

▇客服专员,偶尔充当心理师

有些客人就是比其他人更希望得到更多的服务。

在忙碌的工作中,难免觉得自己何苦找气受,宁可希望对方不要上门。除了那些因起床气或跟情人吵架的人之外,在第一线工作久了,会发现有些人,其实把书店当成倾吐心事的地方。

很多年前有位担任客服的同事,常接到「挂不掉的电话」。电话另一端的男士,无视同事的询问与暗示,滔滔不绝地说着自己的人生困境,由于语气太过绝望,令人不敢贸然挂断,总是耐心等待,在对方终于告一段落后,才以安抚的语气结束来电,卸下「张老师」的临时身分。

这个例子或许太过极端,但总有些特别的顾客让人印象深刻。

在书店里遇到会跟店员讨论阅读喜好的读者很平常,但抓着店员天南地北地聊又是另一回事了。我自己就遇过自称对书店经营非常有想法的客人,一边称讚你一边又提供各种建议,找不到任何脱身的方法,足足聊了一小时以上。有些常客则是有特定习惯,例如总是抱着一大叠书来,一本本询问其优劣;或是喜欢指定特定店员为他服务,除此之外对谁都没好气。


(照片提供:沈如莹)

一样米养百种人,也许我们永远不会知道,为什幺一般人认为无关紧要的事,对某些顾客而言却非同小可(例如无论书多新都还是要你「从库存拿一本新的」)。

或许在日积月累,建立信任后,店员可以不必战战兢兢,偶尔闲话家常;至此,对方的表情也不再总是挑剔、焦虑。结完帐后,带书离去的背影,甚至带着一点满意与放鬆。原来,书店能予人的疗癒,从来不只是书。

▇突然出现,莫名消失;书店里的异次元

有些人虽然看起来和我们处在同一时空,脑中却有另一个世界。

那段时间,我们的早班工作之一,是应付警察。

店门才开不久,这位仁兄已拎着大包小包,步履蹒跚地踏了进来,走到惯常休憩的角落。他说:「那是我家。」只要那个角落坐了更早来的人,他便打公共电话报警,表示有人入侵「民宅」。第一次我们不知如何处理,只能致电派出所解释,然而警方接获报案就必须出动,否则会变成吃案。

挂上电话不久,店里出现两位管区。依程序请他拿出身分证,但当然不问出个所以然,只能简单备案。其后又发生了几次同样情况(他总是能神不知鬼不觉地去打电话),虽然我们和管区都很无奈,但也无法可管。


(图片取自:pixabay)

这样的人不只一个,每个人的状况都不同。有的人从不说话、几乎不移动,直至打烊,不知不觉地离开;有的会在店内徘徊,偶尔自言自语,有时声量过大,我们便要放下手边工作多加留意。

唯一的共通点是,他们总是某一天突然出现,在相安无事很长一段时间之后,某天突然就此消失。

就像那位将客服当生命线的男士,某日之后,再也没打来了。比起鬆了一口气,「人不知道去了哪里」的疑惑,是我们店员间谁也没有说出口的微妙心情。

▇那些书也无法轻易解答的生命课题

虽然书店里出现警察十分引人侧目,但当救护人员全副武装进入店内时,才是真正紧急的情况。

偶尔遇到顾客身体微恙(头痛、肚子痛、生理痛⋯⋯)向店员寻求帮助,我们会做些简单的处置,例如提供热水,帮忙打电话,确认是否陪同就医等等(记得有次,一位读者非常坚持希望能够「躺卧」休息,结果只能提供乱七八糟的库存空间,那尴尬真的很难形容)。但如果是严重的状况,则必须请救护车。

我曾和同事遇过几次顾客在店里发病或昏倒的事件。无论是否很快甦醒,都需要先确认对方意识的清醒程度以及能否自主呼吸,并尽速与救护单位联络。

因为曾遇过读者昏倒时撞伤的情况,为防万一,通常不会轻易移动患者,而是让对方就地躺于卖场中央,旁边以亲友和店员包围、保护。等待救护车到来的时间,总是格外漫长(虽然实际上几乎不会十分钟),在这段期间内,除了确保患者的状况稳定,在旁不知所措的家人,同样也需要关照与安抚。

其实会写这篇文章,是因为这些年来,我一直记挂着一对夫妻。当年两人约莫三十多岁,在一个平凡的假日来到书店。结完帐后,太太突然昏倒在收银台前,我们急忙联繫救护车,通知其他同事留意。在等待的那短短几分钟里,身材高大的先生哽咽着告诉我们,妻子日前才诊断出癌症,这天来逛书店买的也是抗癌书籍。

几句颤抖着的话语里,是美好人生一夕变色的徬徨与无助。我们哑口无言,只能轻拍他的臂膀,彷彿这样能给予一些安慰。救护人员很快提着担架出现,丈夫默默地跟在妻子后面,手上提着刚才买的那几本书。

很多时候,「书」其实什幺也解决不了。希望这些年过去,他们已然度过难关,迎接新的人生。



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